Всероссийский союз страховщиков (ВСС) и АС&М рассчитали Индекс Цифрового Застрахованного по итогам второго полугодия 2020 года. По сравнению с первым полугодием 2020 года, Индекс вырос на 1 п.п. - с 43% до 44%. Такой результат говорит о достаточно высокой степени доступности цифровых страховых сервисов и доверии к ним населения, а также о дальнейшем потенциале цифровизации отрасли.
Индекс был запущен в ноябре 2020 года и стал первым аналитическим показателем в России, оценивающим уровень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний для клиентов-физических лиц.
Цель исследования – показать успехи крупнейших страховых компаний на пути цифровой трансформации. Индекс Цифрового Застрахованного рассчитывается на основе трех групп параметров, исследующих взаимодействие страховых компаний с розничными клиентами в цифровой среде. Компоненты индекса включают в себя данные страховых компаний, позволяющие оценить степень цифровизации их услуг. Кроме того, в рамках исследования проводится социологический опрос потребителей, позволяющий оценить качество клиентского опыта в цифровых каналах продаж и готовность населения к полному переходу в онлайн.
Во втором полугодии 2020 года Индекс показывает развитие цифровизации страховой отрасли. Продолжает увеличиваться доля договоров, заключаемых в электронном виде – у компаний-лидеров цифровизации – достигает 90%, в целом по рынку – почти 50%. Пользователей сервисов удаленного урегулирования становится больше – в 2020 г. примерно каждый 6 убыток заявлялся или урегулировался удаленно.
Пандемия и локдаун стали драйверами роста использования цифровых сервисов, в том числе, в страховании.
Большинство россиян – 83% – стали чаще пользоваться страховыми онлайн-сервисами на фоне пандемии.
Основные выводы исследования, на основании которых был посчитан Индекс:
• Более 60% респондентов осведомлены о цифровых услугах в области страхования (исключение – онлайн урегулирование, с которым знакомы примерно 50%).
• Существенно увеличивается доверие со стороны целевой аудитории воспользоваться к цифровым страховым услугам и готовность целиком перейти на обслуживание онлайн. Все параметры группы Digital Perception (доверие цифровым услугам СК, удовлетворенность от использования цифровых услуг в страховании и готовность перейти на онлайн обслуживание) выросли по сравнение с первым полугодием 2020 года на 5 п.п.: с 75% до 80%, с 80% до 85% и с 73% до 78% соответственно.
• При этом доля тех, кто пользуется цифровыми услугами на практике – значительно меньше. Самый большой «разрыв» между осведомлённостью о возможности и практическим использованием этой возможности наблюдается в области онлайн-заявлений о страховых случаях и урегулирования страховых случаев.
• По результатам опроса потребителей, цифровыми страховыми услугами за последние 12 месяцев воспользовались 74% респондентов от общего числа потребителей, которые воспользовались страховыми услугами за последние 12 месяцев.
• Самые востребованные страховые онлайн-сервисы – покупка нового полиса и продление договора страхования (пользовались 51% опрошенных). Менее востребованные – урегулирование онлайн без визита в офис и заявление о страховом случае (использовали 29% и 25% опрошенных соответственно).
Игорь Юргенс, президент ВСС:
«Результаты потребительского опроса показывают, что пандемия в совокупности с усилиями страховых компаний стала мощным драйвером цифровизации в сфере онлайн-страхования. Абсолютное большинство россиян стали чаще использовать страховые онлайн-сервисы, а количество клиентов, выражающих готовность полностью перейти на цифровой формат взаимодействия со страховой компанией, существенно увеличилось. Это стало во многом следствием общего позитивного опыта дистанционного обслуживания и покупок, который приобрели потребители за время пандемии. Мы уже находимся на уровне, когда недоверие онлайн-услугам проявляют только один из десяти или даже один из двадцати респондентов - убеждённые цифровые нигилисты и представители старшего поколения».
Методология расчета Индекса Цифрового Застрахованного разработана специалистами АС&М Consulting. Индекс рассчитывается по трем группам параметров.
• Первая группа позволяет оценить цифровое присутствие компаний (Digital Presence). Для этого рассматриваются доля обращений через сайт и другие цифровые каналы; доля клиентов, зарегистрированных в мобильном приложении и клиентов, имеющих личный кабинет на сайте страховой компании, а также доля договоров, выпущенных онлайн от общего количества заключенных договоров.
• Вторая группа параметров исследует цифровые практики страховых компаний (Digital Practice). В нее вошли такие показатели, как доля электронных полисов, выпушенных компанией; доля клиентов, воспользовавшихся возможностью подачи онлайн-заявления о страховом событии, и доля клиентов, воспользовавшихся онлайн-урегулированием страхового события посредством цифровых каналов.
• Третья группа параметров описывает цифровое восприятие (Digital Perception) клиентов страховых компаний – насколько «цифровыми» видят страховые компании потребители их продуктов и услуг. Значение этой метрики рассчитывается по итогам проведения социологического опроса*.
Индекс рассчитывается регулярно и позволяет участникам и клиентам отрасли лучше оценивать динамику ее цифровой трансформации.
*Онлайн-опрос проводился с 5 по 19 мая 2021 года среди «интернет-населения» в возрасте 18+, т.е. россиян, регулярно обращающихся к ресурсам сети Интернет, и воспользовавшихся хотя бы одной из страховых услуг за последние 12 месяцев. Особое внимание уделялось тому, чтобы столичный мегаполис, города-миллионники и более мелкие населенные пункты были пропорционально представлены в выборке. Всего в рамках исследования опрошены более 1600 человек.
Свежие комментарии