Почему число жалоб потребителей на страховщиков упало в полтора раза

В январе-марте 2025 года резко упало число жалоб потребителей финансовых услуг по вопросам страхования. Количество таких претензий снизилось на 44,6%, следует из данных Центробанка. Прежде всего это связано с тем, что изменилась процедура оспаривания коэффициента бонус-малус (КБМ). Он показывает аварийность и влияет на стоимость полиса. Именно эта тема раньше была самой распространенной среди жалоб на ОСАГО, отмечается в материалах Банка России. 

Сейчас россияне могут узнать свой КБМ самостоятельно в личном кабинете на сайте Национальной страховой информационной системы. А если они не согласны с этим значением, то там же можно оставить обращение с просьбой его пересчитать. Это облегчило процесс оспаривания КБМ, подчеркнул заместитель генерального директора по розничным продажам компании «Абсолют Страхование» Андрей Бурлак. Он добавил: количество жалоб по ОСАГО в начале этого года упало на 57,2% по сравнению с первыми тремя месяцами 2024-го. 

Также снизилось число претензий по страхованию жизни и от несчастных случаев и болезней, отметили в ЦБ. Последнее связано с тем, что уменьшилось количество полисов, которые оформляются вместе с кредитами, пояснил Андрей Бурлак. Спрос на заемные средства в банках сейчас сильно упал из-за высокой ключевой ставки, она находится на рекордном уровне — 21%. 

На динамику жалоб в страховании жизни и в сегменте полисов от несчастных случаев и болезней большое влияние оказала и планомерная работа с банками, считает директор группы рейтингов финансовых институтов АКРА Алла Борисова. Сейчас при заключении таких договоров они должны подробно разъяснять суть страховых продуктов, риски, которые они содержат, а также рассказывать, какое влияние те оказывают на итоговую стоимость банковских продуктов. Например, кредита, если договор заключается в дополнение к ссуде. 

В первую очередь снижение числа жалоб потребителей финуслуг связано с плотной работой самих страховщиков со своими клиентами, а как следствие, улучшением качества продуктов и повышением чувствительности к требованиям и потребностям клиентов, уверен директор департамента контроля качества СК «МАКС» Николай Волков. 

По его мнению, также значительно повлияла деятельность ЦБ по обращениям со стороны третьих лиц, связанных с корректировкой КБМ, иными словами КБМ-спам. Эти заявления не несли никакой смысловой нагрузки, они направлялись лицами, не имеющими отношения к полисам и не являющимися потребителям финансовым услуг, подчеркнул эксперт. При этом они значительно увеличивали работу как Центрального банка, так и страховых компаний. Сейчас количество подобных обращений существенно снизилось, заключил Николай Волков. 

Снижение жалоб может быть связано с несколькими факторами, считает руководитель по работе с физическими лицами компании «Страховой брокер AMsec24» Максим Колядов. Во-первых, страховщики действительно могли стать более внимательными к клиентам и улучшить свои сервисы, что привело к снижению недовольства. Все больше компаний начинают отказываться от скрытых комиссий, неясных условий договоров и недостаточной прозрачности в условиях страхования. Это связано с усиливающимся контролем со стороны регуляторов, а также с растущей конкуренцией, где компании вынуждены предлагать более честные и понятные условия, чтобы привлечь клиентов, отметил эксперт. 

В последнее время страховщики сталкиваются с падением спроса со стороны потребителей. Поэтому компании стараются активнее удерживать оставшихся клиентов: меньше навязывают сомнительные допуслуги, быстрее реагируют на претензии и аккуратнее работают с документацией, сообщил ведущий аналитик AMarkets Игорь Расторгуев. 

Он согласился: негативные практики действительно стали отступать. На фоне жесткого регулирования и усиливающегося надзора от Банка России уходит агрессивный мисселинг, массовые отказы в выплатах по формальным основаниям, задержки в урегулировании убытков. Сейчас страховщикам невыгодно доводить клиента до жалобы: каждая претензия — это риск надзора и дополнительных издержек.

В последние годы наблюдается рост популярности продуктов с прозрачными условиями и возможностью гибкой настройки под нужды клиента, добавил Максим Колядов из компании «Страховой брокер AMsec24». По его мнению, вторая возможная причина снижения претензий - в том, что потребители стали более осведомленными о своих правах и о том, как правильно обращаться с жалобами. Это могло привести к уменьшению количества необоснованных претензий. 

Вырастет ли доверие россиян к страховкам

Систематическая работа по информированию страхователей о различных страховых продуктах, о рисках, возможных периодах охлаждения, а также возможности решить вопросы в случае недовольства приводит к снижению жалоб на страховые компании в целом, заключила Алла Борисова из АКРА. 

Улучшается качество полисов. Наиболее клиентоориентированными стали продукты, связанные со здоровьем и краткосрочным страхованием путешествий, отметил Игорь Расторгуев из Игорь Расторгуев. Компании автоматизировали выдачу полисов, сделали выплату по больничному или травме более простой и прозрачной. Это не только дешевле, но и создает у клиентов ощущение заботы, которая сейчас очень важна в борьбе за лояльность.

Персонализация тарифов и возможность выбора опций продукта «под себя» в сочетании с быстрыми выплатами могут повысить доверие потребителей к страхованию, отметил Андрей Бурлак из «Абсолют Страхования».

Снижение числа жалоб тоже способно увеличить доверие россиян к страховкам, потому что это свидетельствует о том, что страховщики становятся более ответственными, считает Максим Колядов из компании «Страховой брокер AMsec24». По его мнению, это также может привести к росту числа заключаемых договоров, так как клиенты будут более уверены в надежности компаний. 

Улучшение качества обслуживания и повышение конкуренции может оказать давление на тарифы, заставляя страховщиков пересматривать свои ценовые стратегии и снижать стоимость, отметил эксперт. Однако, по его словам, предсказать влияние сложно, ведь тарифы могут расти из-за увеличения убытков или изменения законодательства. 

В будущем мы можем ожидать дальнейшего внедрения технологий, таких как искусственный интеллект и большие данные, для улучшения оценки рисков и повышения качества обслуживания. Также возможно развитие новых продуктов, например, в области страхования киберрисков, что станет ответом на изменения в мире технологий, считает Максим Колядов.